Helpdesk

Termo em inglês que significa literalmente "balcão de ajuda" e que se refere a um serviço de atendimento aos clientes que  procuram por soluções, esclarecimentos sobre dúvidas e outras solicitações para problemas técnicos relacionados a telefonia, informática, tecnologia da informação ou ainda pré e pós-vendas.

<https://canaltech.com.br/produtos/O-que-e-help-desk/>

Formas de Atuação

O serviço de help desk centraliza o recebimento das solicitações dos clientes, o que facilita as respostas e resolução dos problemas. Este serviço pode ser realizado das seguintes formas: 

O help desk também recebe diversas outras denominações, como SAC, Service Desk (que possui uma abrangência maior do que o help desk), Central de Serviços e outros, ainda que existam algumas que possuam suas próprias peculiaridades no relacionamento e atendimento dos clientes.

Os profissionais treinados para atender as solicitações dos clientes são denominados de analistas de help desk ou atendentes e envolvem pessoas de diversas áreas, como atendentes de telemarketing, auxiliares de empresas e até mesmo funcionários de lan houses. Apesar das inúmeras áreas, o objetivo é sempre trabalhar no esclarecimento, manutenções e gerência de produtos e serviços.

O serviço de help desk é dividido basicamente em três níveis de atendimento:

Níveis de Suporte

O níveis de suporte de uma equipe de TI consiste nas possíveis camadas de atendimento que um incidente pode receber. É inteiramente ligado ao conhecimento dos técnicos que formam o setor de suporte em um departamento de TI.

Observação:

Existem variações em formas de atuação dentro deste seguimento, contextualmente são semelhantes,  podendo  em alguns pontos específicos apresentarem algumas diferenças.

Nível 1 de Atendimento

É o primeiro nível de atendimento que um problema recebe ao ser reportado para o setor de TI.  Na maioria das vezes é nesse momento que o problema em questão é registrado e se possível solucionado, caso contrário é direcionado para o segundo nível de atendimento.

Podem haver diferentes  estilos de nível 1, o solucionador e o direcionador..

• Conhecimento e treinamento adequado em todas as ferramentas que se presta suporte objetivando conhecer toda e qualquer particularidade das ferramentas em questão;

• Base de conhecimento devidamente alimentada com a solução definitiva para cada eventualidade ou problema que surgem no dia a dia. Caso não seja possível solucionar o problema do usuário, uma solução de contorno deve ser adotada;

• Ferramenta de controle remoto para conexão até as estações de trabalho do usuário, isso evita que o usuário reporte o problema errado ao técnico.

Apesar desse estilo funcionar bem no que tange o lado do usuário, é possível identificar alguns pontos falhos em seu processo quando olhamos o lado do departamento de TI.

• Através desse método é comum termos um técnico especializado fazendo um atendimento considerado simples. 

• Além disso muitas vezes, por ser considerado um nível de atendimento básico, muitas vezes o técnico acaba não registrando um determinado incidente por considerar ele banal, como troca de senha de e-mail por exemplo.

• Com o passar do tempo essa falta de registro de alguns incidentes pode ser importante se considerando o montante final. 

•  Nesse momento pode estar sendo perdido dados importantes em relatórios de atendimento. 

• Muitas vezes é utilizado relatórios analíticos para se comprovar a necessidade de mais recursos ou para fazer marketing das atividades realizadas.

Com base na necessidade de haver sempre os números reais de atendimentos realizados pelo setor de TI, se criou outro estilo, o direcionador.

Nível 2 de Atendimento

O nível 2 de atendimento acontece quando há a necessidade de escalonar o incidente para um técnico ou para uma equipe de técnicos. Esse escalonamento é comumente classificado em duas variantes: 

Nesse tipo de suporte, quem faz o primeiro contato com o usuário, seja ele por telefone, e-mail ou qualquer outra ferramenta, não está preocupado em primeiramente solucionar o incidente de fato. Isso não quer dizer que a pessoa não esta engajada para a solução do problema final. O que acontece aqui é que o técnico em questão apenas cadastra o evento com a finalidade de ter todos os incidentes registrados no final do mês por exemplo.

Dessa forma é possível capturar todas as minúcias do problema em questão e logo após direcionar o atendimento para o técnico que estiver disponível ou para outro tenha o conhecimento adequado para realizar o suporte. 

Esse método facilita muito o ciclo de vida dos incidentes e a rotina de trabalho da equipe com um todo.

Exemplo:

Um exemplo disso é quando o suporte nível 1 identifica que o não funcionamento do sistema em um navegador web ocorre pela falta de conexão entre o sistema e o banco dados, nesse momento o primeiro nível  de suporte repassa o atendimento para o nível 2 com toda a informação colhida até então e, que nesse caso, será solucionada pelo administrador de banco dados da empresa.

Toda vez que um incidente necessita de um segundo nível de atendimento, é de suma importância que ocorra um grande detalhamento nas informações do problema em questão. Essa função evita que ocorra desperdício de tempo por parte do técnico pleno e que muitas vezes tem uma relação direta com os gastos da empresa ou da equipe de TI.

Abaixo seguem dois exemplos de um problema típico e que chegam para o nível 2 de um suporte técnico:

Questionar o usuário novamente: 

• Imagine que chegue um incidente para o suporte nível 2 com a seguinte descrição “Computador Não Funciona”. 

• Nesse momento o técnico pleno vai ter que interagir com o usuário e fazer todo um questionamento para o solicitante em função de descobrir o motivo do problema, coisa que poderia ter sido feito pelo técnico junior no primeiro contato com o usuário.

Falta de Informações: 

• O técnico de campo se desloca até a estação de trabalho do usuário, com a finalidade de resolver um problema de atolamento de papel em uma impressora, que foi reportado ao primeiro nível de suporte. 

• Ao chegar no local ele descobre que o problema era apenas um tonner mal encaixado, coisa que poderia ter sido resolvida também no primeiro contato com o usuário.

Em ambos os casos não há duvida que os contratempos encontrados geraram uma grande perda de tempo e de dinheiro ora para o equipe de TI ora para a empresa.

De uma forma genérica esses níveis de suporte citados no decorrer do artigo são apenas uma base para o funcionamento do help desk. Toda hierarquia de escalonamento de um incidente deve ser baseada na politica e na regra de negócio da empresa. Não há uma receita de bolo para sua perfeita implementação, porém, seguir essas dicas tendo uma visão holística da empresa e do setor de TI como um todo, certamente vai ajudar o service desk e o ciclo de vida dos incidentes.

<https://penseemti.com.br/artigos/niveis-de-suporte/>

Fluxograma de atendimento: veja o que é, para que serve e como montar

De fato, 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Outras pesquisas apontam que 1 cliente satisfeito com o atendimento tende a divulgar a boa experiência para outras 11 pessoas. 

Para 57%, a experiência com o atendimento é um dos quesitos que influencia na sua lealdade à empresa. 

E por que se preocupar com a retenção de clientes? 

Existem muitas respostas a essa pergunta, e uma delas está diretamente ligada a capacidade da sua equipe reduzir custos com a aquisição de clientes, afinal, é de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.

Dividido em etapas, o fluxograma de atendimento colabora também para trazer mais resultados para a sua empresa ao melhorar seus processos internos. Entenda mais.

O que é um fluxograma de atendimento ao cliente?

Um fluxograma de atendimento ao cliente é uma ferramenta visual que organiza as etapas do processo de atendimento ao cliente e define em qual ordem elas devem ser seguidas.

Em outras palavras, o fluxograma define o fluxo de processo de atendimento e serve como um mapa que dá diretrizes aos agentes sobre quais passos seguir de acordo com a evolução do atendimento.

O fluxograma de atendimento então contribui para a execução correta dos processos de atendimento dentro da sua empresa. Ele contribui para que todos os seus colaboradores saibam o que fazer ao receber uma demanda de um cliente, atendê-la e finalizar o contato.

Aprender como fazer um fluxograma de atendimento, então, oferece a empresa a padronização de processos, permitindo:

• que toda a equipe saiba como proceder com as solicitações que chegam até ela, 

• que haja um acompanhamento detalhado em cada etapa para identificá por potenciais gargalos no processo, 

• mais agilidade no atendimento do cliente, sem que nenhuma etapa seja esquecida.

Para ficar mais claro o conceito, veja este exemplo de fluxograma de atendimento:

(Fonte: MindMiners)

A importância de criar um fluxo no processo de atendimento

Criar um fluxograma de atendimento ao cliente é importante não apenas para direcionar o trabalho das equipes, mas especialmente para prestar um bom atendimento.

Quando os agentes sabem quais passos dar, realizam sua função de maneira mais rápida e assertiva. Com isso, prestam informações mais precisas e reduzem o tempo de espera do cliente por uma resposta.

Para se ter uma ideia do quanto otimizar esse tempo é importante, o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020 mostrou que conseguir resolver o problema rapidamente é o primeiro quesito para o cliente considerar sua experiência de atendimento boa.

(Fonte: Zendesk)

Assim, é possível entender que um fluxograma de atendimento bem elaborado é vantajoso, pois:

• Organiza as etapas do processo;

• Reduz gastos operacionais;

• Padroniza o atendimento;

• Otimiza as tarefas;

• Facilita encontrar pontos que necessitam de ajuste;

• Contribui para a fidelização de clientes ao tornar o atendimento mais eficiente.

Como fazer um fluxograma de atendimento em 3 etapas

Por mais que a internet seja uma rica fonte de informações, é quase impossível encontrar um fluxograma de atendimento pronto que se encaixe perfeitamente na rotina da sua empresa.

Isso porque o processo de atendimento ao cliente é único em cada negócio e segmento, o que leva à necessidade da criação de um fluxo especialmente para o seu negócio.

Mas, de modo geral, para fazer um fluxograma da área de atendimento são necessárias seguir três etapas:

• Solicitação;

• Nível de especialização;

• Pesquisa de satisfação do cliente.

Solicitação

É o ponto de partida de qualquer tipo de atendimento. Trata-se do momento em que o cliente entra em contato com a empresa para:

• abrir sua reclamação, 

• sanar sua dúvida, 

• buscar uma informação,

• solicitar suporte etc.

Nessa etapa, o atendente realiza o processo padrão, que consiste em coletar os dados necessários para prosseguir com o atendimento, tais como:

• nome, 

• CPF, 

• número de assinante etc. 

Em seguida, o agente registra a solicitação do cliente e verifica qual a melhor maneira de auxiliá-lo.

O uso de uma base de conhecimento pode ser o suficiente para resolver a questão prontamente. 

Mas caso seja algo que demande mais conhecimento técnico, por exemplo, o próximo passo é direcionar o atendimento para um nível mais especializado.

Nível de especialização

É importante que o fluxo de processo de atendimento evite o máximo possível transferir o cliente para diferentes agentes.

Além de aumentar o tempo de atendimento e de solução, 68% dos clientes ficam irritados quando são transferidos entre diferentes departamentos, segundo nossa pesquisa. 

No entanto, situações assim podem acontecer dependendo da gravidade do problema.

Se essa mudança de nível levar a um tempo maior de resposta, é essencial informar o cliente o quanto antes, fornecendo uma estimativa de prazo. 

Isso ajuda a manter a excelência no atendimento e reforça o comprometimento da empresa com sua satisfação.

Assim, em seu fluxograma de atendimento, essa mudança de nível deve aparecer, bem como a etapa de informação de tempo ao cliente e quais os próximos passos.

Pesquisa de satisfação do cliente

Considerando a questão anterior, vamos supor que a solicitação do cliente foi solucionada no nível de especialização.

Assim, a tendência é que o fluxo de processo de atendimento aponte para o envio da pesquisa de satisfação.

Ainda que algumas empresas considerem essa etapa desnecessária, ela é uma importante ferramenta estratégica que contribui para:

• Mensurar o grau de satisfação dos clientes;

• Identificar fragilidades no processo e ter insights para solucioná-las;

• Identificar novas oportunidades de serviços e produtos que podem ser oferecidos.

Dessa forma, a pesquisa de satisfação é a última etapa do fluxograma de atendimento, ajudando também a avaliar a qualidade do serviço que acaba de ser prestado.

Exemplo de fluxograma de atendimento 

Observe o exemplo de fluxograma de atendimento a seguir e perceba como as etapas do fluxograma podem ser distribuídas. 

Antes de usarmos o modelo acima como exemplo de fluxograma, é importante, mais uma vez, reforçar que cada empresa deve criar seu próprio fluxo, considerando as especificações dos processos internos, do negócio em questão e do tipo de clientes externos que atendem. 

Entretanto, é possível pensar nas etapas do fluxograma de maneira similar, para construir o seu. 

Dessa forma, as etapas de como fazer um fluxograma de atendimento são:

1. Faça uma lista dos tipos de solicitação de atendimento que sua empresa pode receber, solicitações de atendimento para reclamações vão ser tratadas diferente de solicitação de atendimento para suporte, por exemplo, 

2. Organize os canais pelos quais os clientes podem contatar sua empresa e entenda se haverá particularidades no fluxograma de cada um,

3. Crie um banco de dados para que o atendente possa solucionar a demanda do cliente, 

4. Estabeleça critérios e defina as atitudes que o profissional de atendimento deve tomar caso não seja capaz de atender à demanda do cliente, 

5. Defina o que deve ser feito após o fim do atendimento e a completa solução da questão, por exemplo, envio da pesquisa de satisfação em relação ao atendimento.

Lembre-se que um fluxograma de atendimento deve começar com o chamado de um cliente, que toma a iniciativa de acionar a empresa.

Depois dessa etapa do processo de atendimento deve considerar os níveis de atendimento, iniciando, geralmente, pelo primeiro nível, com um profissional com menos especialização.

Em seguida, o fluxograma deve apoiar esse profissional, expressando o que ele deve fazer em caso de não ser capaz de oferecer uma solução. Ou seja, deve indicar qual é o segundo nível de atendimento, para o qual cliente deve ser enviado. 

Não é indicado que o cliente seja transferido novamente,  esse tipo de ação faz cair a qualidade da experiência de atendimento. 

Lembre-se que um fluxograma de atendimento pode abordar um processo de atendimento macro ou micro. Os gestores da empresa, junto com os profissionais da área, podem definir como agir de acordo com as necessidades definidas pela empresa e seus clientes. 

O importante no final, é que todos os profissionais de atendimento, ao olharem para qualquer fluxograma da sua empresa, compreendam quais etapas seguir para oferecer um melhor atendimento ao cliente, garantindo assertividade e velocidade na solução.

Por último, é importante reforçar que o fluxograma de atendimento não é sinônimo de script de atendimento ao cliente. 

O script de atendimento é um guia que ajuda o profissional de atendimento a entender o que dizer ao cliente. No fluxo de atendimento define as etapas de atendimento. Ambos são importantes documentos para o setor.

Leia também: Checklist de atendimento ao cliente: construa o seu! Tutorial

Fonte:<https://www.zendesk.com.br/blog/fluxograma-atendimento/>

Tipos de chamados em Help Desk 

Inventário

Para fazer um bom gerenciamento dos hardwares e softwares de um negócio, é preciso entender quais rotinas e responsabilidades tal demanda compreende. 

Assim, dominando seus limites de atuação, é possível desenvolver métodos e demais estratégias para sua gestão.

Procedimentos para identificação de defeitos

O chamado troubleshooting, terminologia em inglês explanada em signficado no texto acima, não é direcionado única e exclusivamente ao seguimento de computadores e periféricos. Essa metodologia destina-se a identificação de problemas em qualquer tipo de processo.

Trazendo ao contexto do fluxo de atendimento à chamados em um Help Desk, se executado de forma minimamente funcional pode auxiliar muito na eficácia do atendimento. 

Apresentaremos a seguir algumas dicas e sugestões que podem ser úteis nesse importante procedimento:

Primeiramente é muito importante considerar o contexto do problema, ou seja, o universo ao qual o dispositivo a ser reparado está inserido:

• ambiente de trabalho/ área /aplicação

• funcionário que opera o dispositivo

• histórico de atendimentos anteriores 

Ter em mãos o inventário completo do equipamento a ser reparado ( hardware / software)

Pirâmide de Maslow

Vamos explorar a Pirâmide de Maslow, uma teoria da psicologia que nos ajuda a entender as necessidades humanas. Mas o que isso tem a ver com o help desk de TI? Tudo! Ao compreender as necessidades dos usuários, podemos oferecer um atendimento mais eficaz, empático e completo. Afinal, por trás de cada chamado, existe uma pessoa com suas próprias motivações e expectativas.